12.09.2015 г.

Особенности телефонного разговора: психология общения

Особенности телефонного разговора: психология общения Особенности телефонного разговора: психология общения
При телефонном общении мы не видим собеседника и не получаем большей части той информации, которая поступает к нам по визуальному каналу во время общения вживую. А визуальный канал доставляет не менее 80% всего объема информации даже у тех людей, которые преимущественно ориентируются на аудиальную или кинестетическую информацию. Поэтому при отсутствии этой информации общение становится несколько неуверенным.

Если прислушаться к тому, как общаются люди по телефону, легко заметить, насколько часто наступают моменты, когда каждый из собеседников не знает, что сказать, и как среагировать, и пытается представить, смоделировать собеседника (скорее всего – визуально), чтобы понять, как вести себя дальше. В процессе общения, особенно, в острые или очень важные моменты, когда нужно принимать решение о том, что же должно быть сказано, выдавать какую-то информацию или нет, говорить что-то или нет, любой человек замирает. Эта пауза может длиться от долей секунды у очень хорошо подготовленных и быстро мыслящих людей и иметь форму небольшой заминки, а может растянуться на десяток секунд и больше у “тугодумов” или у людей, пребывающих под гнетом психологического давления.

Для того, чтобы процесс общения шел более качественно, желательно передать собеседнику ту часть информации которую он не может получить по визуальному каналу. Для этого нужно более глубоко использовать интонацию и тембр голоса. Большинство людей практически никогда не меняют интонационную окраску речи. Речь монотонная и почти не окрашивается живыми звучаниями, люди стремятся прятать эмоции и стараются их не передавать – ни поведением, ни речью. В случае с общением по телефону желательно поступить наоборот: сообщая приятные новости прибавить в голосе тепла и говорить громче и выразительнее, соболезнуя, понизить тональность голоса, говорить медленнее, но отчетливо, не комкая слова; сообщая информацию поддерживать нейтральный тон, но выделять ключевую информацию силой голоса и тоном.

При таком формате общения необходимо больше внимания уделять планированию общения и правильной подаче информации и себя самого. Ведь если менять тональность, тембр, темп речи непосредственно во время разговора, по мере того, как приходят в голову новые точки общения, это может создать у собеседника впечатление, что он имеет дело либо с ярким холериком, либо с душевнобольным. Нужно помнить, что общение должно проходить в какой-то одной общей тональности, на одном общем фоне, иметь цель и смысл. Даже просто болтовня по телефону сохраняет черты осмысленной и полезной деятельности.

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить